Prendre en charge les clients mécontents, voire agressifs
Publics et prérequis
- Pour qui ?
Toute personne souhaitant progresser la gestion de situations difficiles
- Prérequis
Aucun prérequis
- Personnes en situation de handicap
Merci de nous consulter pour nous permettre d’évaluer avec vous la possibilité d’adaptation de notre formation à vos besoins.
Objectifs
- Prendre en charge et gérer un client mécontent
- Développer une communication adaptée face à un client difficile
- Gérer ses propres émotions
Programme
Accueillir et prendre en charge le client mécontent
- S’approprier les 6 étapes de la Méthode CERISE
Développer l’écoute active
- Le questionnement
- Les freins à l’écoute
Gérer ses propres émotions
- Identifier les manœuvres des clients qui vous déstabilisent
- Apports sur Tête Cœur Corps
- Identifier ses comportements refuge
- Développer des comportements assertifs
Adapter sa propre communication
- Apports sur le verbal le non-verbal et le para-verbal
Oser s’affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir.
- Savoir « vendre » ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire « non » sans perdre le client.
S’affirmer face à des clients difficiles
- Des outils pour s’affirmer tout en restant professionnel
- Le DESC
- Le DISC rayé
- Le questionnement
- L’alternative
Méthodes pédagogiques
- Alternance d’exercices, de mises en situation et d’apports de méthodes spécifiques.
- Utilisation pédagogique de la vidéo – Apports de méthodes spécifiques.