Maîtriser les fondamentaux de la relation client
Publics et prérequis
- Pour qui ?
- Technicien SAV, technicien Helpdesk, hôte.sse de caisse et d’accueil, réceptionniste, vendeur.se,
- Chargé.e et gestionnaire de relation client, secrétaire, assistant.e commercial.e ou tout.e professionnel.le dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client.
- Prérequis
Aucun prérequis
- Personnes en situation de handicap
Merci de nous consulter pour nous permettre d’évaluer avec vous la possibilité d’adaptation de notre formation à vos besoins.
Objectifs
- Comprendre les fondamentaux des relations clients.
- Développer des compétences pour gérer et améliorer efficacement les relations avec les clients.
Programme
Réflexion sur son expérience dans la relation client
- Partager les bonnes et mauvaises pratiques
- Comprendre les enjeux d’une entrée en relation réussie et le poids de la première impression
- Comprendre comment l’on est perçu par autrui
Représenter sa société dès la prise de contact
- Maitriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation
- Réussir la prise de contact : la présentation; les mots qui mettent en confiance
Réussir son expérience client
- Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel
- Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant
Développer sa communication
- S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
- Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
- Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication performance
Répondre à la demande du client
- Expliquer efficacement une consigne d’utilisation
- Expliquer simplement la situation et proposer des solutions
- Répondre à l’objection sans agressivité ni timidité
Traiter les situations délicates
- Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant
- S’affirmer en douceur quand le client exerce une pression
- Gérer son stress et ses émotions
Méthodes pédagogiques
Exposés théoriques, exercices pratiques basés sur les principes de ludo-pédagogie, travail en groupe et à partir d’exemples concrets, mises en situation. L’intervenant partira des situations présentées par les participants.