Le constat de départ : un taux important de demandes d’ouverture de comptes restées sans suite
Dans ce contexte, il a été décidé de mettre en place une action de formation pour faire progresser le taux d’activation des comptes.
Dans ce secteur d’activité où tous les entretiens téléphoniques sont enregistrés, l’écoute des demandes a constitué un matériau de départ particulièrement appréciable pour évaluer précisément les pistes de progrès et déterminer les pratiques à mettre en œuvre.
Sur la base de ces écoutes, le consultant a accompagné individuellement chaque commercial dans la définition d’un plan d’action visant à augmenter le taux d’activation.
Une formation centrée sur les pratiques attendues
La formation, en équipe, a été centrée sur les pratiques professionnelles attendues définies sur la base des écoutes au niveau :
- de l’accueil client
- de la relance
- de la validation de la pleine satisfaction du client à la fin de son appel.
Pendant cette formation, les entraînements ont été enregistrés pour faire « entendre » à chacun l’impact du para-verbal.